Centr. Cliëntenraad - bellen met UWV
Nog steeds kan het gebeuren dat je voor veel te hoge kosten belt met UWV. Bijvoorbeeld als je provider daar hoge tarieven voor berekent. Of als een malafide tussenpersoon je doorverbindt. UWV besloot in 2017 dat het dossier ‘Belkosten’ op korte termijn definitief van tafel moet. De Centrale Cliëntenraad schreef een advies waar UWV zich binnenkort over uitspreekt.
Henk Veerman: 'We doen een moreel appèl op UWV.'
Henk Veerman is coördinator van de commissie Klant & Service (K&S) binnen de Centrale Cliëntenraad (CC). Hij zegt: ‘Het onderwerp speelt al jaren. Belkosten kunnen voor cliënten een drempel zijn om hulp te vragen en dat is iets wat UWV niet wil. En wij natuurlijk ook niet. De directeuren van Klant & Service en Raad van Bestuur van UWV besloten in 2017 dat ze de knoop willen doorhakken wat dit dossier betreft.’
Uitspraak
UWV onderzocht hoe het nu komt dat die kosten zo enorm kunnen oplopen. Uit het onderzoek bleek dat malafide tussenpersonen soms wel euro’s per minuut vragen voor het doorverbinden. Henk: ‘Dat ligt natuurlijk niet aan UWV zelf, maar UWV vond het wel vervelend en kaartte het aan bij de Autoriteit Consumentenmarkt (ACM). Die deed daar een uitspraak over en stelt daarin: als je geen dienst levert, mag je er ook niets voor vragen. Het is goed dat de ACM deze uitspraak heeft gedaan en wij als CC zijn er blij mee. Maar de praktijk is dat je nog steeds tegen die extra kosten kunt aanlopen.’
'Wij vinden: als je met UWV belt, moeten er op geen enkele manier extra kosten zijn'
Geen belkosten
Naast deze extra kosten rekent UWV met het 0900-nummer zelf ook kosten voor het bellen. De CC sprak met juristen om na te gaan of dat juridisch gezien verdedigbaar is. In 2017 deed het Europees Hof de uitspraak dat (semi-)overheid gewoon de gebruikelijke belkosten mag rekenen. Henk: ‘We hebben toen besloten om een moreel appèl te doen om het huidige servicenummer te vervangen door een gratis servicenummer. Wij vinden: als je met UWV belt, moeten er op geen enkele manier extra kosten zijn. En, als andere, soortgelijke instellingen geen belkosten mogen vragen, is het dan niet eerlijker als UWV dat ook niet doet?’
Scenario’s
Het advies over de belkosten ligt nu bij UWV. Henk: ‘Overschakelen op gratis bellen kost één keer veel geld om de systemen aan te passen. En verder natuurlijk ook. Die kosten moeten uiteindelijk toch betaald worden. Dat snappen we heel goed. Toch blijven we bij ons advies. Temeer omdat juist kwetsbare mensen, die toch al vaak in moeilijkheden verkeren, het slachtoffer worden van de belkosten.’
Definitief
Inmiddels heeft UWV het eigen onderzoek naar een aantal mogelijke scenario’s afgerond. Op basis daarvan, en met medeneming van het advies van de CC, is een voorgenomen besluit geformuleerd. Henk: ‘Aan de CC zal worden gevraagd om op dat besluit te reageren. In de loop van 2018 moet dan definitief duidelijk worden wat er met de belkosten gebeurt.'
'De telefonische service zelf kan ook beter'
Naast advies over de belkosten adviseerde de CC hoe UWV de huidige telefoondienst kan verbeteren. Zo stelt de CC voor om het telefoonnummer van UWV in beeld te laten zien. Henk Veerman: ‘Sommige cliënten nemen een anoniem nummer niet op.’ Daarnaast adviseert de CC om terug te bellen als de contactpersoon van UWV niet op heeft kunnen nemen. Henk: ‘In Dossier Belkosten geldt: iedere stap naar betere dienstverlening is er één.’
Wat is het verschil tussen Centrale en Landelijke Cliëntenraad?
Worden er wetten en regels over werk en inkomen gemaakt, dan is het belangrijk dat daarbij de stem van cliënten wordt gehoord. Dat recht op medezeggenschap is wettelijk vastgelegd. De Landelijke Cliëntenraad (LCR) verzorgt die medezeggenschap. Deze LCR is het overlegorgaan voor landelijke cliëntenorganisaties en cliëntenraden. Drie leden van onze Centrale Cliëntenraad zitten in de LCR.
‘In het cliëntenraadswerk voor UWV probeer je de uitvoeringsinstantie te beïnvloeden. In de LCR ben je meer bezig met beïnvloeding van de politiek. Je bent meer lobbyclub dan adviesraad‘, vertelt Rens van Waardenberg, een van de drie CC-leden in de LCR. ‘Dat betekent dat er actuele, politiek geladen kwesties op de agenda kunnen staan, zoals de schuldenproblematiek of de Wajong-korting bij mensen die nog zouden kunnen werken.’
De LCR zit een of twee keer per jaar aan tafel met de staatssecretaris van SZW, en onderhoudt contact met onder meer de Nationale Ombudsman. Andere werkzaamheden zijn het schrijven van brieven en opiniestukken. Rens: ‘Het is goed en belangrijk werk omdat je op deze manier uit naam van de cliënten invloed uitoefent op de politiek.’