Den Haag & Leiden

Hans is 60 jaar, werkzoekend en sinds september 2018 lid van de cliëntenraad Den Haag & Leiden, waar hij in de commissie WERKbedrijf zit. Hij werkte lange tijd in de financiële sector, maar kwam na een grote reorganisatie bij Rabobank thuis te zitten. Als voorzitter van de Haagse afdeling van TalentPlus, een vereniging voor werkzoekende 45-plussers met hbo-niveau, kwam Hans in contact met een cliëntenraadslid.

'Ik ben lid geworden van de cliëntenraad om de mens terug te krijgen in het proces'

‘Het was voor het eerst dat ik van het bestaan van de cliëntenraden hoorde, maar ik was meteen geïnteresseerd. Ik stoorde me aan het systeemdenken van UWV. UWV-medewerkers volgen protocollen en dat doen ze netjes, maar ze lijken weleens te vergeten dat hun cliënten mensen zijn. Ik ben lid geworden van de cliëntenraad om de mens terug te krijgen in het proces.’

Interviews op de Werkpleinen

Om de cliënten ‘als mens’ te ontmoeten, houdt de commissie WERKbedrijf van de raad Den Haag & Leiden elke maand interviews tijdens het inloopspreekuur. ‘Daar komen veel cliënten met vragen waar ze via het callcenter of de Werkmap geen antwoord op hebben gekregen. We gaan met hen in gesprek om erachter te komen hoe ze de behandeling door UWV ervaren.’

Mensen vertellen dat ze tevreden zijn over hoe ze te woord zijn gestaan, maar dat ze van tevoren angstig en gespannen waren. 

Een open gesprek

In overleg met UWV stelde de commissie voor deze gesprekken een vragenlijst met ja- en nee-vragen op. Deze gebruiken de raadsleden als richtlijn voor de gesprekken. ‘We gaan het gesprek open in en vertalen wat we bespreken naar antwoorden op de ja- en nee-vragen. We vragen mensen bijvoorbeeld of ze makkelijk op de locatie konden komen, waar hun afspraak over ging, en of degene met wie ze het gesprek voerden wist waar het over ging. Hoe voel je je behandeld? Heb je het gevoel dat je serieus genomen werd?’

Angst voor de afspraak

Het zijn intieme, vertrouwelijke gesprekken, vertelt Hans. Mensen vertellen hem na afloop van hun afspraak vaak dat ze tevreden zijn over hoe ze te woord zijn gestaan, maar dat ze van tevoren angstig en gespannen waren. ‘Het gaat over hun inkomen, over hun bestaanszekerheid. Als UWV een brief stuurt ter bevestiging van het gesprek, eindigt die met de zin: “Als u niet of niet op tijd op het gesprek bent, kan dat gevolgen hebben voor uw uitkering.” Ook als iemand het gesprek zelf heeft aangevraagd. Zelfs als het niet zo bedoeld is, klinkt dat voor cliënten dreigend.’

Het verraste Hans hoeveel mensen niet goed begrijpen wat er in de brieven van UWV staat. ‘Dat zijn buitenlandse mensen, maar bijvoorbeeld ook laaggeletterde Nederlanders. Ze begrijpen dondersgoed dat het gesprek over hun inkomen gaat, maar weten niet goed wat er van ze verwacht wordt. Ik sprak eens een man die analfabeet was en hulp nodig had om via de computer met UWV te communiceren. In die communicatie was iets misgegaan, daarom wilde hij een een-op-een-gesprek met een medewerker. Dan begrijp ik wel dat mensen gespannen zijn. Dat maakte indruk op me.’

Een beeld van alle cliënten

Voor de cliëntenraad zijn de interviews hét moment om met cliënten in gesprek te gaan, legt Hans uit. ‘Cliënten van UWV roepen niet van de daken dat ze cliënt zijn. Er is toch een soort schaamte, omdat je afhankelijk bent van een overheidsinstantie voor je levensonderhoud. Tijdens de interviews krijgen wij ook van cliënten die normaal niet snel signalen insturen te horen hoe zij over de dienstverlening van UWV denken.’

'Cliënten zijn mensen, en niet ieder mens is gelijk. Dat betekent dat maatwerk nodig is'

Communiceren met de menselijke maat

UWV is nog te veel naar binnen gericht, vindt Hans. ‘De medewerkers doen ontzettend hun best en het zijn goede mensen, maar het zou goed zijn als UWV meer zou communiceren met de menselijke maat. Cliënten zijn mensen, en niet ieder mens is gelijk. Dat betekent dat maatwerk nodig is.’

Dat zou al voorafgaand aan de afspraak kunnen beginnen, stelt Hans. ‘Door de brieven vriendelijker te laten klinken en in begrijpelijkere taal te schrijven, bijvoorbeeld. Zodat cliënten niet meer met angst naar hun afspraak hoeven te gaan.’

Voor de commissie WERKbedrijf is het doel voor 2019 daarom om een rapportage op te stellen over wat ze tegenkomen in hun gesprekken met cliënten. ‘We willen een gefundeerd signaal afgeven. En we hopen dat UWV daar dan ook wat mee doet.’