Noord-Holland Noord

Roos, wat maakte ‘Werken vanuit de bedoeling’ tot een succes?

‘De dag was erg belangrijk voor het verbeteren van de communicatie tussen UWV-medewerker en cliënt. Als er onderling begrip is – beide kanten op – behaal je betere resultaten. De bijeenkomst droeg er aan bij dat medewerkers van UWV beter begrijpen welke invloed hun beslissingen op cliënten kunnen hebben. Dat kan om heel kleine dingen gaan. Als je bijvoorbeeld UWV belt en merkt dat de medewerker aan de lijn meteen weet wat jouw verhaal is, dan voel je je gehoord. Dat is waardevol.’

‘Zowel raadsleden als medewerkers stonden heel erg open voor elkaars verhalen en input’

Met wie ben je tijdens de bijeenkomst in dialoog gegaan?

‘Er waren zowel UWV-medewerkers als cliëntenraadsleden aanwezig. Daarnaast hebben we de raadsleden van Groot Amsterdam en Den Haag & Leiden uitgenodigd. Zij vonden het ook nuttig om erbij te zijn. Vanuit UWV was de verbindingsofficier aanwezig. En er waren medewerkers van verschillende afdelingen van UWV: WW, uitkeren, IOW, Wajong. Wat die dag opviel, was dat zowel raadsleden als medewerkers heel erg openstonden voor elkaars verhalen en input.’

Welke gesprekken heb je tijdens de bijeenkomst gevoerd?

‘We hebben het gehad over signalen die we van cliënten krijgen, maar ook over de zaken waar medewerkers van het UWV tegenaan lopen. Zij willen soms meer dan ze kunnen. Het zou fijn zijn als cliënten dat ook beseffen. We vergeten weleens dat er bij UWV ook gewoon mensen hard werken. Cliënten begrijpen niet altijd hoe complex UWV in elkaar zit. En andersom wordt weleens vergeten dat de meeste cliënten niet frauderen of onterecht ziek thuiszitten. Dat was ook de bedoeling van De Bedoeling: we wilden werken aan de beeldvorming over en weer.’

De cliëntenraad Noord-Holland Noord

Wat heeft de dag opgeleverd?

‘We hebben een brief opgesteld met daarin verbeterpunten voor het klantcontact en de dienstverlening, om bij UWV meer begrip te creëren voor de ervaringen van cliënten. Deze brief is meegenomen in vergaderingen van het managementteam. Er stond onder andere in dat we vaak van cliënten horen dat ze het lastig vinden om steeds opnieuw hun verhaal te moeten vertellen wanneer ze een andere UWV-medewerker aan de lijn krijgen. Er wordt hard aan gewerkt om dat te verbeteren: UWV heeft nu één klantregistratiesysteem, K3CR, waarin alle medewerkers aantekeningen maken van hun telefoongesprekken. Dat wordt al gebruikt en daardoor is het sneller duidelijk wie waarover belt, al zou dat nog beter kunnen. De verbeterpunten uit de brief zijn opgenomen in het coalitiejaarplan. Dat betekent concreet dat er actie genomen kan en gaat worden, een mooi resultaat van de dag!’

'Ik heb het gevoel dat we steeds meer betrokken worden bij de ontwikkeling van beleid'

Welke rol speelt het thema dialoog bij jouw werk in de districtsraad?

‘Communicatie is essentieel. Natuurlijk communiceren we veel met andere cliënten die signalen afgeven. En het is ook belangrijk voor de raadsleden onderling: we kijken in onze raad steeds of het goed met iedereen gaat en of iemand ondersteuning nodig heeft. Als ik merk dat het niet goed gaat met iemand bel ik diegene op, om even te kletsen. En met UWV hebben we meerdere keren per jaar overleg op de Werkpleinen. Volgens mij werkt dat. Ik heb het gevoel dat we steeds meer betrokken worden bij de ontwikkeling van beleid.’