Overijssel & Gelderland-Noord

Rob wordt geïnterviewd door Dity de Voogd, lid van de cliëntenraad Noord en een van de redactieleden van de website en dit jaarverslag. Ze hebben afgesproken in Zwolle, de woonplaats van Rob. ‘Het raadslidmaatschap brengt mij overal’, lacht Dity. In een van de zaaltjes op het lokale UWV-kantoor nemen ze plaats voor een kop koffie en een goed gesprek. Dity wil meer weten van het onderzoeksrapport van haar collega-raadslid.

Ervaringsdeskundig

Ze vraagt hem eerst naar zijn eigen ervaringen. Zit hij zelf ook in de WIA? Dat klopt, zegt Rob: ‘Ik heb een energiestofwisselingsziekte, en daarom ben ik in 2012 afgekeurd. ’ Dat maakt hem een ervaringsdeskundige. ‘In de cliëntenraad zijn we allemaal ervaringsdeskundig. Wij hebben als cliënten zicht op hoe het beleid overkomt op de klant. Die klantbeleving, dat geven wij als raad terug aan UWV.’

Signalen

Eind 2017 besloot de raad OGN de kwestie van de informatievoorziening over de WIA aan te pakken.’We kregen signalen binnen dat de procedure voor veel cliënten onduidelijk was, en bovendien veel spanning met zich mee bracht.’ Mensen snapten het proces niet, of waren bang voor de verzekeringsarts. Rob herkende het van zijn eigen situatie, vertelt hij openhartig. ‘Je loopt al met je ziel onder de arm als je niet meer kan werken, en dan moet je naar een arts die allemaal vragen stelt die jouw toekomst kunnen bepalen.’

Onderzoek

Om in kaart te brengen wát er precies beter moest, gingen de leden van de cliëntenraad anderhalve maand lang in gesprek met cliënten die het UWV-kantoor in Apeldoorn bezochten. In totaal interviewden ze 85 cliënten, om te horen wat zij vonden van de dienstverlening en informatievoorziening van UWV. Ze namen de tijd om te luisteren naar de verhalen van hun achterban. Rob: ‘Met onze inzichten hebben we een rapport gemaakt, met concrete tips en aanbevelingen aan UWV.’

‘Veel cliënten wisten vooraf niet wat ze konden verwachten, en achteraf niet wat ze te horen hadden gekregen’

Uit het rapport bleek dat er voor veel cliënten veel onduidelijk was. Ze wisten bijvoorbeeld niet hoe de procedure verliep, hoe lang het zou duren, of ze op een tweede gesprek moesten komen, en of ze iemand mee mochten nemen. Rob: ‘Veel cliënten wisten vooraf niet wat ze konden verwachten, en achteraf niet wat ze te horen hadden gekregen.’

Informatie en toon

‘Ons advies was: verbeter de informatievoorziening’, aldus de oud-voorzitter. UWV zou duidelijker moeten zijn over de fases van het proces, de voortgang en het tempo. Zoals het rapport schrijft: ‘Mensen zitten soms na dit gesprek [met de arts] alsnog met vragen, maar hebben dit niet durven aangeven.’ De cliëntenraad benadrukte daarom het belang van ‘iemand meenemen’; volgens Rob maakt dat in de praktijk echt het verschil.

De cliëntenraad benadrukte het belang van ‘iemand meenemen’. Volgens Rob maakt dat in de praktijk echt het verschil.

Daarnaast benadrukte de cliëntenraad dat de toon in brieven, aan de telefoon, en van de arts erg bepalend zijn voor hoe een klant de dienstverlening ervaart. Een citaat uit het rapport: ‘Er mag tijdens een gesprek met een verzekeringsarts meer empathisch vermogen worden getoond om beter en duidelijker over te komen bij een klant.’ En: ‘Er wordt meer bereikt, als er begrip wordt getoond.’ Dat is prettiger voor de cliënt, maar ook een kans voor UWV om te werken aan imagoverbetering, zo benadrukt de cliëntenraad.

Informatiebijeenkomsten

Op basis van het rapport is UWV in Apeldoorn begonnen met WIA-voorlichting. Mensen die naar een WIA-keuring door een verzekeringsarts moeten, krijgen een uitnodiging voor een informatiebijeenkomst. Rob: ‘Daarin wordt je helemaal door het proces gelopen. Wie doet wat? Wat moet je meenemen? En je krijgt allerlei praktische tips, bijvoorbeeld om van tevoren al je vragen te noteren. En om iemand anders mee te nemen; een vriend, familielid, of iemand van de vakbond. Niet voor de gezelligheid, maar als geheugensteuntje. In je eentje krijg je nou eenmaal niet alles mee van zo’n gesprek.’

De ervaringen waren zo positief dat UWV besloot om de bijeenkomsten iedere week te organiseren. Nu is het een vast onderdeel van de dienstverlening in Apeldoorn.

De informatiebijeenkomsten in Apeldoorn begonnen in 2018 als experiment van een paar maanden, gemonitord door raadsleden van de cliëntenraad OGN. Zij kregen van cliënten te horen dat ze de informatiebijeenkomsten als zeer nuttig en positief ervaarden. De ervaringen waren zelfs zo positief dat UWV al snel besloot om de bijeenkomsten iedere week te organiseren. Nu is het een vast onderdeel van de dienstverlening in Apeldoorn. ‘En hoeveel mensen komen er op af?’, wil Dity weten. ‘Gemiddeld komen er zo’n 10 tot 15 mensen per keer’, weet Rob. ‘De cliëntenraad probeert af en toe nog aan te sluiten, om een vinger aan de pols te houden.’